L1 · 服务台与用户支持
一线支持：用户咨询、密码与访问请求、操作导航指导、工单记录与路由。
托管服务 · SAP AMS
面向 SAP 的应用管理服务。
让您的 SAP 投资持续运行、获得支持并不断改进：从服务台到全面的运营委托。
SAP 解决方案上线后，运营的现实才真正开始：事件需要分诊，用户需要支持，监管和业务变化需要配置更新，系统需要在不干扰日常运营的前提下持续演进。内部 IT 团队在第一天很少有这样的规模和技能储备。Phoenix AMS 成为您 SAP 运营团队的真正延伸：支持、增强，以及（客户选择时）手把手的日常执行。
在 L4 高级层级，Phoenix 资源作为虚拟关键用户嵌入，日复一日地执行您的经常性 SAP 事务和流程，覆盖财务与采购、工厂维护、主数据管理、报表与对账。您的团队保留决策权和审批权；Phoenix 在您组织分配和审计的角色内负责系统执行。
- 关键业务流程的运营连续性
- 24/7
- 关键业务流程的运营连续性
- 功能与技术问题的单一责任方
- 1
- 功能与技术问题的单一责任方
- 内部 SAP 专家离职时的知识流失
- 0%
- 内部 SAP 专家离职时的知识流失
- 本地部署合规：无强制云依赖
- 100%
- 本地部署合规：无强制云依赖
分层支持模型：选择您的合作深度。
层级是累积且模块化的。大多数客户从 L1 到 L3 开始，随着信心和信任的建立，为特定模块或流程增加 L4 托管运营。
L2 · 功能支持
配置修复、流程缺陷、报表问题、主数据更正和小型 WRICEF 缺陷解决。
L3 · 技术支持
Basis、HANA、集成（PI/PO）、ABAP 开发、性能调优，以及插件问题（QuantityWare、Prometheus FSM/ePAS）。
L4 · 托管运营（高级）
Phoenix 资源充当您的关键用户：代表您端到端执行经常性事务和流程。
围绕您希望消费支持的方式构建。
三种商业模式，按设计可组合。具体数字在范围界定工作坊中确认，根据您的系统架构、用户规模和覆盖窗口调校。可以组合使用：例如以固定月费覆盖 L1 到 L3 基线，叠加驻场 FTE 承担 L4 托管运营，再加按小时包用于项目驱动的增强。
工单 / 小时包
预购的支持小时或工单包，按月消耗。未用小时可按约定条款结转。最适合系统稳定、问题偶发且不可预测的客户。
驻场 FTE 模式
具名的 Phoenix 资源（在岸、离岸或混合）按约定角色和技能要求，以兼职或全职方式嵌入。最适合需要持续专属覆盖的复杂架构。
分层固定月费
按服务层级（L1 / L2 / L3 / L4）收取固定月费，根据覆盖的用户数、模块数或交易量调整规模。最适合预算可预测性和简化治理。
结构化过渡：第一天就有在线支持。
典型过渡期为 6 到 8 周，取决于系统复杂度和纳入范围的模块数量。通过原团队与 Phoenix 的重叠期保持第一天的覆盖。
-
01
第 1 到 2 周 · 知识转移与调研
审查系统架构、未决问题、文档、工单历史并访谈关键用户。明确支持范围和 SLA。
-
02
第 3 到 4 周 · 影子支持
Phoenix 团队跟随原支持团队 / 内部 IT 处理实时工单，熟悉在运环境。
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03
第 5 到 6 周 · 并行运行
Phoenix 在原团队监督下处理工单；SLA 仪表盘启用；升级路径端到端测试。
-
04
第 7 周起 · 全面切换
Phoenix 按合同 SLA 承担全部 AMS 责任。L4 托管运营资源嵌入关键用户团队。
基于优先级的响应与解决承诺。
按采购方的思维方式分组：关键事件优先，标准事件其次，支持层最后。工作时间窗口、升级路径和 L4 周期节奏按合同约定。
- P1 关键（7×24）功能类：1 小时内响应，4 小时内解决。业务流程中断或关键功能受阻。
- P1 关键（7×24）技术类：2 小时内响应，8 小时内解决。Basis、HANA、PI/PO 或集成层故障。
- P2 高（工作时间）功能类：4 小时内响应，8 小时内解决。
- P2 高（工作时间）技术类：8 小时内响应，48 小时内解决。
- P3 中（工作时间）：8 小时内响应，24 小时内解决。轻微缺陷与操作咨询。
- L1 服务台（工作时间）：4 小时内响应，8 小时内解决。
- L4 托管运营：按约定的日、周、月节奏做出周期性承诺。
- 内置治理：月度服务评审、季度健康检查、持续改进清单，以及与客户共同拥有的知识库。
AMS · 常见问题
Phoenix AMS 支持哪些 SAP 版本和模块？
S/4HANA 和 ECC，覆盖 FI/CO、SD、MM、PP、PM、EWM、HCM、SuccessFactors 和 Ariba。技术层覆盖 Basis、HANA、PI/PO 和 ABAP。行业插件（IS-Oil/HPM、QuantityWare、Prometheus FSM/ePAS）在范围内时同样覆盖。
我们可以先做 L1 到 L3，以后再增加 L4 托管运营吗？
可以。层级是累积且模块化的。客户通常从 L1 到 L3 支持开始，随着信心和信任的建立，为特定模块或流程增加 L4。
L4 托管运营的治理如何运作？
Phoenix 在 L4 下执行的每笔事务都遵循您的审批矩阵和职责分离规则。所有操作都可追溯到具名的 Phoenix 资源，基于角色的访问与您的 SoD 政策对齐，并在每次服务评审时审查。
入场需要多长时间？
通常 6 到 8 周，取决于系统复杂度和纳入范围的模块数量：知识转移、影子支持、并行运行，然后全面切换。通过原团队与 Phoenix 的重叠期，全程保持第一天的覆盖。
AMS 团队在哪里？
从开罗（总部）交付，迪拜、利雅得、多哈、马斯喀特和巴库提供区域覆盖。值班轮换按 GMT+0 至 GMT+6 的工作时间配置；需要的层级提供 7×24 P1 覆盖。
